Gérer un hôtel implique de multiples tâches qui requièrent l’utilisation d’un outil informatique dédié. Seulement, le choix est large sur le marché, sans compter que les fonctionnalités des logiciels hotellerie et restauration varient sensiblement. Pour faciliter le choix d’une solution efficace, voici une présentation des principaux modules.
Le PMS (Property Management System) pour le front office
Le PMS se trouve au cœur de tous les logiciel de gestion hoteliere. Il comprend la base de données clients et couvre les réservations, l’attribution des chambres, ainsi que les devis, la facturation et les paiements. Le principal défi est leur compatibilité avec les autres programmes déjà en place, notamment les logiciels de distribution.
Pour éviter les problèmes de compatibilité, il existe aujourd’hui en plus des acteurs « historiques » du secteur des fournisseurs de solutions basées sur le Cloud, qui incluent parfois directement le volet distribution. Dans le cas des groupes hôteliers, qui gèrent par définition plusieurs établissements, les PMS « multi-property » sont recommandés.
vOutre les fonctionnalités à déterminer suivant les besoins de chaque hôtel, le choix d’un PMS doit donc tenir compte des critères suivants :
- les possibilités d’interfaçage avec le reste du système d’information,
- l’ergonomie et la simplicité d’utilisation,
- la qualité du service fourni par l’éditeur ou le revendeur du logiciel.
La gestion des équipes
Organiser les activités des équipes techniques et du housekeeping est un exercice complexe, mais qui garantit pourtant la qualité des prestations offertes. Un point essentiel est que les chambres sont prêtes plus tôt, ce qui évite un temps d’attente aux clients. De même, les opérations de maintenance sont effectuées de manière proactive, limitant ainsi les éventuels problèmes techniques.
Dans le cas des hôtels enregistrant une durée de séjour élevée, permettre aux clients d’interagir avec le personnel via un portail web ou une application est fortement conseillé. Il serait également judicieux que cet outil serve au suivi de leurs requêtes.
En interne, les logiciels de gestion du personnel et de ces différentes tâches (gestion du temps de travail, gestion de planning, gestion horaires hotel et restauration, etc.) sont source de gain de temps et de productivité précieux. De plus, une meilleure visibilité de la charge de travail de chaque salarié permet le cas échéant d’apporter les ajustements nécessaires afin de réduire la pénibilité.
La collecte et la publication des avis des clients
Dans un domaine aussi concurrentiel que l’hôtellerie, les chiffres dépendent de sa réputation auprès du public, sachant que les clients ont aujourd’hui le réflexe de comparer et de vérifier les avis des internautes avant de réserver un hébergement. Les professionnels du secteur doivent accorder la plus grande importance à la satisfaction des clients et s’assurer que leurs retours soient disponibles sur internet. Des logiciels spécialisés permettent de recueillir les commentaires et les notations des clients, de les analyser, et de les diffuser sur les plateformes consultées par les voyageurs. Certains proposent l’analyse de la réputation en ligne des concurrents afin de se positionner en conséquence.
