Quelles sont les dix règles à suivre lorsque vous parlez au téléphone?
Cet article ne concerne pas uniquement les téléconseillers ou personnes de première ligne qui traitent directement avec les clients. Toutes ces informations s’appliquent à tous, qu’il s’agisse d’une réceptionniste, d’un responsable d’entrepôt ou d’un PDG. Avoir de bonnes compétences téléphoniques permet de renforcer les relations avec tout le monde! Que l’appel soit entrant ou sortant, les éléments suivants peuvent être appliqués à pratiquement tous les appels.
Revenons donc à l’essentiel. Les compétences téléphoniques constituent une partie importante du travail. La façon dont vous gérez votre accueil téléphonique est aussi importante qu’une réunion en face-à-face. Alors prenez le temps de passer en revue certaines de ces bases.
Voici ma liste des «dix meilleurs» compétences téléphoniques.
1. Commençons un appel avec enthousiasme.
Essayez de transmettre un type d’enthousiasme. Du début à la fin, montrez que vous vous souciez de la personne à qui vous parlez. Vous n’avez pas besoin d’agir avec excitation devant votre conversation téléphonique. Ayez juste une attitude positive. C’est contagieux.
2. Assurez vous de sourire au téléphone
Même si vous êtes au téléphone, l’autre personne peut ressentir un sourire de votre part. Certains experts en téléphonie recommandent de placer un miroir sur votre bureau pour vous rappeler que vous ne souriez pas au client. Pour les personnes qui sont au téléphone toute la journée, un miroir peut ne pas être une mauvaise idée.
3. Quelle est votre intonation au téléphone?
L’utilisation du ton juste de la voix crée une atmosphère au téléphone. Cela rejoint les deux premiers de cette liste. Votre enthousiasme vous parvient-il? Avez-vous une attitude positive? Votre conversation téléphonique est-elle strictement professionnelle? Est-ce plus léger ou personnel? Vos inflexions de ton et de voix vont créer une impression et aider la personne à l’autre bout à comprendre ce que vous lui dites.
4. Dites «Bonjour!» (ou bon après-midi, etc.)
Ayez un accueil chaleureux ou une ouverture. Accueillez les gens dans la conversation. Ne leur faites pas se sentir comme une interruption. Si vous êtes trop occupé, laissez quelqu’un d’autre ou votre messagerie vocale prendre le téléphone. C’est beaucoup mieux qu’une salutation qui ressemble à: « oui, que voulez-vous! »
5. Dites «au revoir» en fin d’appel.
Avoir une fermeture forte. Au minimum, assurez-vous de dire au revoir avant de raccrocher le téléphone. Combien de fois avez-vous prévu que quelqu’un dise au revoir, passe une bonne journée, etc. seulement pour entendre un clic? Ne faites pas cela à votre client!
6. Lorsque vous parlez à un client, évitez la terminologie technique ou celle de l’entreprise qui pourrait ne pas être comprise.
Tout le monde a eu cela à un moment ou à un autre. Quelqu’un essaie de vous dire quelque chose et vous ne savez absolument pas de quoi il parle. On dirait que ça pourrait être l’anglais, et ça l’est. Mais vous ne comprenez toujours pas cela, c’est un jargon technique. Des termes techniques ou des mots à la mode de l’industrie peuvent mettre un client dans une position inconfortable. Ils peuvent se sentir stupides parce qu’ils ne vous comprennent pas. Ou bien, ils peuvent se sentir frustrés et devenir impatients.
7. Ne vous fâchez pas, même si le client l’est.
Il n’est pas toujours facile de garder son calme, surtout si le client est fâché à propos de quelque chose que vous n’aurez pas le contrôle. (Les chances sont qu’ils sont en colère contre quelque chose qui est déjà arrivé.) Si un client se plaint et est en colère, laissez-le s’exprimer. Très probablement, ils ne sont pas en colère contre vous personnellement. Posez-leur des questions pour montrer que vous y tenez. Ne pas ajouter à leur aggravation. Vous pouvez leur demander de répéter le problème pour vous assurer de bien comprendre. Être un bon auditeur.
8. Lors du transfert – UNE SEULE FOIS!
Si vous transférez à quelqu’un d’autre, assurez-vous que cette personne est disponible. Ne mettez pas le client en attente, transférez, maintenez, transférez, maintenez, transférez, programmez. (Je déteste quand cela arrive!)
9. Contrôlez le bouton «mise en attente» de votre téléphone.
Un sondage réalisé a montré que les clients détestent, plus que tout d’être mis en attente! Il n’y a en réalité que deux raisons pour mettre quelqu’un en attente: transférer à quelqu’un d’autre ou obtenir des informations.
10. Tenez vos promesses au téléphone.
Si vous voulez faire attendre un client, peu importe la raison, indiquez-lui combien de temps il devra attendre. Quand vous dites une minute et que ce n’est vraiment qu’une minute, cela leur semblera probablement beaucoup plus long. Donc, si vous leur demandez de rester en poste pendant une période prolongée, il est probablement préférable de les rappeler. Promesse d’appeler à une heure précise. Alors, tenez votre promesse!
